Handling Customer Complain

Customer Complain? 2 hal yang pertama kamu harus lakukan sebagai seorang QA….tetap tabah and keep smile….hehehehehe….

Untuk menjadi seorang QA yang handal kamu harus tahu tatacara saat menghadapi complain, mau tahu? ini dia tatacaranya :

1. Biasanya complain datang by fax, phone, email, or langsung dikirim dari customer bersama surat jalan dengan produk yang NG (No Good), kalo kamu nerima lewat phone layaknya tukang obat….be patient…dengarkan keluhan mereka….be patient kalau mereka agak sedikit kasar dalam keluhannya….ingat! mereka butuh bantuan kita….

2. Semua complain yang datang baik dari berbagai cara, kamu harus menghubungi mereka (=customer), undang mereka ke perusahaan kamu atau biasanya mereka justru mengundang kamu untuk menemui mereka diperusahaannya…bila mereka mengundang kamu maka segeralah kamu kesana….jangan mengundur-undur waktu…segera temui mereka…biasanya ketika sampai disana kita akan melakukan meeting bersama mereka mengenai permasalahan yang ada atau……kamu melakukan cek sekaligus sortir ditempat mereka…jangan lupa kalau mau sortir bawa inspector QC kesana biar kamu tidak melakukan sortir sendirian (cape…..dijamin), hehehehehe…..

3. Setelah hasil meeting bersama mereka selesai, ada beberapa tahap yang harus kamu lakukan dan kamu pikirkan…yaitu  :

a. Temporary Action :

Tarik semua produk yang dicomplain di area Finish Goods kamu dan sortir ulang produk tersebut, informasikan claim ini kesemua inspector QC agar mereka memahami permasalahan yang ada.

b. Meeting Internal

c. Buat PICA (Problem Identification Corrective Action)

Buat PICA gampang-gampang susah, yang penting analythical Thingking kamu jalan…..biar mudah buat diagram FishBone (nanti kita bahas soal FishBone tersendiri..)dari diagram ini kamu dapat mengetahui permasalahan dari berbagai aspek..Material, Machine, Methode, Man dan Enviromental. permasalahan ini akan menjadi lebih mudah bila kamu membahasnya dalam meeting internal…jadi kamu tidak pusing sendirian, hehehehe….

didalam PICA terdapat beberapa point, yaitu ;

1. Problem;

2.Causednya terbagi menjadi a. Temporary Action Kamu; b.Kenapa Produk bisa terkirim; c. Kenapa hal tersebut bisa terjadi (kata lainnya kok bisa terjadi NG);

3 Corrective Actionnya;

4. D/d dan PIC yang bertanggung jawab.

d. Kembali ke customer

datangi mereka apabila perbaikan telah kamu lakukan, berikan mereka PICA yang telah kamu buat…jangan lupa data-data pendukung PICA tersebut…data pendukung biasanya berupa : 1. Improvement Sheet; 2.Training report, 3.new atau revisi SOP dan CCP…biasanya satu minggu setelah PICA diberikan pada mereka, mereka akan mendatangi perusahaan kita…so dont worry…keep smile OK!

d. Buat Customer Complain Status Log

disini kamu mendata complain tersebut dan merecord apakah complain tersebut masih opening atau closing. Setiap 6 bulan hasil record ini direview untuk melihat berapa banyak complain dari masing-masing customer.

Ingat! setiap complain yang datang dari customer menandakan mereka membutuhkan bantuan kita, jadi jangan ngedumel kalau ada complain dari customer….be professional with complain by continual improvement

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: